南方都市报:市长的电话为什么打不通?

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南方都市报:市长的电话为什么打不通?

[导读]市民要对官员的工作有发言权、表决权,真到那时候,恐怕就不是市民给市长打电话,而是市长去市民家里逐一拜访了。

市民和市长,这组在城市社会生活中最日常的角色,想要建立联系,需要几步?过去可能很复杂,甚至不排除得拿肉身去拦父母官的轿子,现在不该这么麻烦了,比如说可以打电话。几乎每个城市的政府都公布了市长热线,一通电话的事儿,技术上讲真是soeasy。可是据《半月谈》杂志的报道,有些市长电话倒是公开了,但想要打通却成了一件难事,“要么长时间占线,要么拨通后无人接听”,甚至东北某中心城市的市长公开电话,记者连续拨打100多次都无法接通。

市长怎么了?身体不舒服吗?恐怕不是。市长电话向市民公开,是显示一种开放、亲民的姿态,“有事儿您说话”、“有困难找市长”,但等到真有事儿想要跟政府部门反映了,有些市长电话倒是拿大起来,“要么打了不接,要么接了白接,不解决问题”,市民对市长热线的怨言由来已久。甚至可以说,不光是市长热线,包括网站流行的时候出炉的市长邮箱,网络不那么发达时挂在市政府门口、经历风吹日晒的市长信箱,市长跟市民沟通的渠道多了不少,但真正有效、顺畅的交流是否如期而至了?

显然,并没有。一拨又一拨的地方官员公布热线电话、甚至私人手机号码,新政出台效果一直不理想,甚至号码刚公布不久,有“好事者”按图索骥地逐一拨打试探,打通的概率就已经不高了。有说法以反思的名义辩解道,领导也是人,私人号码公开,其私人生活势必受到影响,这样的亲民并不现实。实践检验的结果则是,领导公布的号码,最用心的也就是将其变为一个政府热线,安排一班人专事接听,而更多的情况则是《半月谈》报道里的场景,号码公布了,你却打不通,好不容易打通了,又不解决问题,甚至把现实行政办事效率发扬光大,电话里踢皮球,打通一个电话,给你另一个号码,打通另一个号码,再给你一个号码。很明显,领导的生活并没有受到电话号码公开的影响,市民想找到市长,虽然没有更难,但也没有变容易。

公布联系方式,想要表达的是一种亲和姿态,如果后续的沟通效果不理想,恐怕不仅事与愿违,还可能雪上加霜。需要认真考虑的是,为什么有的市长的电话(或者干脆说政府的热线)总是打不通、总是不解决问题、总是让市民怨声载道?而相应的,这个世界上还有另外一些热线、客服,却总是可以在第一时间与用户接通,态度温婉、回应客气、记录完整、反馈及时,比如很多大品牌、甚至不那么大品牌的产品客服们。

细想想,恐怕还是由于后果代价的计算。用户打热线不满意,意味着下次不再选择该商品,而且可能还会在社交媒体上抱怨、组建商品不满意者联盟,跟商家对簿公堂。市民打政府热线不通,网上提交各种民生难题求助,却往往只能收到各种神答复,但又能如何———继续打,还是选择忍?市民要对政府的服务、官员的工作有发言权、表决权,真到那时候,恐怕就不是市民给市长打电话,而是市长去市民家里逐一拜访了。

责任编辑:杜丽环